Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit ist es, die Erwartung des Kunden über den gesamten Lebenszyklus richtig zu verstehen und auch zu setzen, um dann durchgängig gegen diese Erwartung zu liefern. Während des Lebenszyklus eines Service sind mehrere Kundengruppen mit unterschiedlichen Erwartungen zu bedienen:
1) Das Top Management interessiert sich für den Wertbeitrag der IT im Geschäftssystem und erwartet hinreichende Transparenz über Kosten und Nutzen.
2) Das operative Management interessiert sich für die richtige Umsetzung der geschäftlichen Anforderungen in IT-Leistung und erwartet messbare Qualität und Kosten.
3) Den Anwender interessiert, wie die IT-Leistung ihn in seiner Arbeit unterstützt und Funktionalität, Performance und Verfügbarkeit des Services im Betrieb.