Der global tätige Konzern in der Grundstoffindustrie mit mehr als 90.000 Mitarbeitern und 18 Mrd € Umsatz, verfolgt über 22 Länder in Europa hinweg ein gemeinsames Geschäftsmodell. Dazu wurde zunächst zentral nur eine SAP Projektgruppe mit dem Ziel einer einzigen SAP Instanz über alle Landesgesellschaften hinweg aufgebaut. Die IT Betriebsstellen verblieben annähernd unkoordiniert in den Ländern. Diese Situation wurde im Rahmen der Geschäftssystemstrategie für Europa als nicht nachhaltig angesehen.

dprp wurde vom Konzern beauftragt gemeinsam mit dem Management Team die Maturität der Organisation festzustellen und auf dieser Basis ein Transformationsprogramm zu einem 'Qualified Business Partner' in einer ersten Phase mit dem Ausblick zu einem 'Business Engineer' in einer zweiten Phase zu entwickeln.

Das Transformationsprogramm wurde über 18 Monate in enger Kooperation mit dem Management Team umgesetzt. In insgesamt 10 Teilprojekten mußten von den Teams zu 120 Meilensteinen konkrete Ergebnisse geliefert werden, u.a.:

• Die Business/IT und die IT/IT Governance wurde strategisch aktualisiert und die Rollen & Verantwortlichkeiten der IT im Business wurden klar definiert
• Die IT Organisation in EMEA wurde integriert und optimiert und ist für jeden Beteiligten in einem Handbuch dokumentiert
• Insgesamt 11 IT Service Management Prozesse wurden für alle Länder in Europa entwickelt und implementiert. Die Prozess wurden inzwischen toolunterstützt und nach ISO 20k und 27k auditiert. Nun findet sich das bereits im Prozess Management System zugrunde gelegte Performance Management und der kontinuierliche Verbesserungsprozess in der Umsetzung.
• Ein gemeinsamer europäischer IT Service Katalog wurde aufgenommen und dient nun zur kontinuierlichen Verbesserung und Planbarkeit der Services für die Zukunft.
• Operating Level Agreements (OLA’s) wurden entwickelt, um die einzelnen Leistungsanteile eines Services zu verstehen, zu beplanen, zu verbessern und die Kosten zu optimieren.
• Ein Strategieformulierungsprozess wurde definiert und in anstehenden Langzeitentscheidungen getestet, u.a. bei Make-or-Buy Entscheidungen. Die Entscheidungsqualität wird nun als besser empfunden.
• Ein neuer Projektfreigabeprozess und Projektportfolio Management wurde eingeführt, um qualitativere und strategischere Investitionsentscheidungen zu ermöglichen.
• Ein koordiniertes Kundenmanagementteam stellt über die 22 Länder Kundennähe sicher, erfasst die Kundenzufriedenheit auf einer objektivierten Basis, erfasst den Kundenbedarf und erkennt Probleme proaktiv möglichst noch bevor eine Eskalation stattfindet.
• In-souring von Ticketing und Language Services und Aufbau eines integrierten, multinationalen User Help Desks.
• Die Ausschreibung für den SAP Hosting Service, die Vertragsverhandlungen sowie der Abschluß wurden durchgeführt.
• Lieferanten- und Vertragsmanagement wurde aufgebaut und mit einzelnen Toplieferanten bereits umgesetzt