IT Demand & Requirements Management: Die Grundlagen für Kundenzufriedenheit legen

Nichts geht mehr im Unternehmen ohne die elektronische Bereitstellung von benötigter Information. Deren qualitative angemessene und zeitgerechte Verfügbarkeit ermöglicht Unternehmenserfolg und ist auch entscheidend für die Erreichung persönlicher Ergebnisse des Einzelnen innerhalb seiner Arbeitszeit. Und das ist entscheidend für die emotionale Wahrnehmung der IT Leistung: Wer hat noch nicht seine Privatsphäre in Mitleidenschaft gezogen, weil unterstützende IT Services zeitweise nicht verfügbar waren?

Gerade auch diese persönliche Betroffenheit jedes einzelnen ‚Internen Kunden‘ der IT zeigt die Dimensionen der Kundenzufriedenheit mit IT Services. Sie müssen sich harten ökonomischen Abwägungen genau so stellen wie subjektiven Wahrnehmungen der Anwender.

Diese Spannweite an Auswirkungen von IT Services auf unternehmerischen und persönlichen Erfolg macht einen differenzierten Blick auf das Managen von Kundenzufriedenheit mit den gelieferten IT Services notwendig. Grundsätzlich entwickelt sich die Zufriedenheit eines Kunden aus dessen Erfahrungen mit dem IT Service und der von ihm empfundenen Qualität.

Die erste Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit ist also die Erwartung des Kunden über den gesamten Lebenszyklus richtig zu verstehen und auch zu setzen, um dann durchgängig gegen diese Erwartung zu liefern. Während des Lebenszyklus eines IT Services sind mehrere Kundengruppen mit unterschiedlichen Erwartungen zu bedienen.

  • Das Top Management interessiert sich für den Wertbeitrag der IT im Geschäftssystem und erwartet hinreichende Transparenz über Kosten und Nutzen während des gesamten Lebenszyklus der IT-Services.
  • Das operative Management interessiert sich für die richtige Umsetzung der geschäftlichen Anforderungen in IT-Leistung und erwartet messbare Qualität und Kosten über den gesamten Lebenszyklus.
  • Den Anwender interessiert wie die IT-Leistung ihn in seiner Arbeit unterstützt und interessiert sich für Funktionalität, Performance und Verfügbarkeit des Services im Betrieb.

Dewey & Partner haben zur Professionalisierung des IM Demand & Requirement Managements sowie des IM Service Managements eine stringente Methodik entwickelt, die auf dem Prinzip des ‚Quality Function Deployments‘ beruht.

Vorteil dieser Methodik ist die kohärente Spezifikation von der Business Anwendung über Lösungen und Prozesse bis hin zu Services unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Stakeholdergruppen sowie bei gleichzeitiger Vermeidung von Komplexitäten durch iteratives Priorisieren in ‚Just-Enough‘ Philisophie: Der Kunde bekommt, was er ökonomisch braucht und das zuverlässig.